Nghề bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Khách hàng sẽ chỉ mua hàng khi nó mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu của họ.

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không chỉ bán đúng cái khách hàng cần, mà còn gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng, để họ sử dụng thêm các sản phẩm khác của công ty. Là một người bán hàng giỏi, bạn cần thông minh hơn nhiều để đặt câu hỏi đúng và trúng, rồi sau đó duy trì sự kiểm soát và kéo khách hàng vào cuộc theo ý bạn. Và để làm được điều đó bạn nên tìm hiểu về kỹ năng bán hàng cũng như cách chăm sóc khách hàng trong khi bán như sau:

Thực sự chú tâm vào cuộc giao tiếp

Chú tâm vào câu chuyện khách hàng đang trao đổi, những vấn đề khách hàng đang gặp là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Đừng bao giờ quên điều này.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu yếu tố nắm bắt. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt giúp bạn đi đúng hướng: vấn đề khách hàng đang mắc phải, mong muốn thực sự của khách… Nhìn và lắng nghe tâm trạng khách hàng bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó. Điều đó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ khách, tránh những sai lầm không đáng có.

Thuyết phục khách hàng

Cần có khả năng thuyết phục khách hàng , khéo léo dẫn dắt sự quan tâm của khách hàngđến sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất lớn, điều gì làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác – khả năng thuyết phục khách hàng.

Kiến thức về sản phẩm

Một nhân viên được đánh giá có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt thường không thể thiếu kiến thức về sản phẩm. Việc nắm vững kiến thức sản phẩm giúp bạn tự tin, luôn làm chủ trong toàn bộ cuộc giao tiếp với khách hàng.
Khách hàng sẽ chẳng thể tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp nếu bản thân bạn – nhân viên chăm sóc khách hàng còn không nắm được yếu tố nổi bật, giá thành, tính năng của sản phẩm.

Kỹ năng diễn xuất

Chúng ta là con người, không phải máy, cảm xúc: buồn, vui, nóng giận… đều rất bình thường. Một người có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người biết kiềm chế cảm xúc. Kiểm soát cảm xúc bằng nụ cười, dù điều đó có thể giả tạo. Đừng bao giờ mang bộ mặt khó chịu, tâm trạng không thỏa mái vào cuộc trò chuyện với khách hàng. Đó là điều không nên!

Xử lý những tình huống bất ngờ

Trong cuộc giao tiếp, thường xảy ra những tình huống bất ngờ, khác xa những gì bạn được đào tạo.
Vì vậy, bản thân bạn phải rèn luyện khả năng ứng phó với những tình huống bất chợt xảy ra và có hướng giải quyết hợp lý.
Nên nhớ, nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng: khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ luôn phải lấy danh nghĩa và đứng trên lập trường công ty để giải quyết vấn đề.

Và là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt dịch vụ này sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được sự tin tưởng  và mở rộng các đối tượng khách hàng nhiều hơn.

Liên lạc, theo dõi với khách hàng: Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc.

Tạo một phần trong trang web của doanh nghiệp nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ, nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và được giải đáp những thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm. Đó là 1 phần công việc cần có của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Và sau đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

Thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa

Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Hãy tạo sự thoải mái cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những gì mình nói hoặc đã ghi trên website của mình. Đây là khởi nguồn của một mối quan hệ tốt đẹp sau bán hàng.

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay chỉ đơn giản là một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến gần nhất đến với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch lần sau. Hãy làm cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang quan tâm tới họ và đề cao họ.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Một khoảng thời gian sau khi bán hàng bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo sản phẩm khách hàng mua có gặp vấn đề gì hay không. Đây là một hành động rất là quan trọng, và nếu khách hàng đang có băn khoăn thắc mắc về sản phẩm thì nhân viên phải giải quyết ngay.

Không bao giờ bỏ qua bất cứ một cuộc điện thoại nào của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức.

Chính sách cho khách hàng lâu năm

Nên có chính sách ưu đãi, khuyến mại cho những khách hàng lâu năm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có vòng đời sử dụng. Và sản phẩm tới một lúc nào đó cũng sẽ phải thay thế, hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng mua sản phẩm đó để đảm bảo họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm từ doanh nghiệp mà không phải là từ đối thủ.

Thông thường người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, họ chắc chắn sẽ giới thiệu sản phẩm đến với người quen biết của họ. Thật là tuyệt vời, những khách hàng thân thiết đã vô tình trở thành những nhân viên bán hàng của doanh nghiệp họ tin tưởng rồi đó.

Điều cuối cùng trong Dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: Giải quyết các khiếu nại khách hàng

Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức xúc của khách hàng. Đối với từng trường hợp phải thể hiện đầy đủ sự quan tâm đầy đủ đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe phàn nàn, góp ý, đánh giá của khách hàng và làm cho họ thấy thoải mái nhất. Doanh nghiệp phải luôn có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ của mình, không bao giờ  bỏ rơi khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và luôn luôn coi trọng việc giữ khách hàng cũ vì mất rất nhiều thời gian và công sức để có một khách hàng mới.

Xem thêm định hướng ngành nghề khác như lập trình viên, thiết kế rập, gia công CNC ….